Conversas
Acompanhe em tempo real todas as conversas do seu assistente, intervenha quando necessário e conheça melhor cada cliente.
Conversas
A tela de Conversas é o centro de operações do seu atendimento. É aqui que você vê tudo que está acontecendo — as perguntas dos clientes, as respostas do assistente e os casos que precisam da sua atenção.
O layout tem três colunas:
- Esquerda — lista de todas as conversas
- Centro — histórico completo da conversa selecionada
- Direita — informações do cliente e histórico de interações anteriores
Lista de conversas
Cada conversa na lista mostra a prévia da última mensagem, o contato e quando aconteceu. Use a barra de busca no topo para encontrar uma conversa por nome, e-mail, telefone ou trecho de mensagem.
Filtros de status
Use o filtro Todos para segmentar as conversas por situação:
| Filtro | O que mostra |
|---|---|
| Todos | Todas as conversas, independente do status |
| Abertos | Conversas em andamento — o assistente está ativo respondendo |
| Fechados | Conversas encerradas |
| Transferidos | Conversas que foram passadas para um atendente humano |
| Selecionado | Exibe apenas a conversa atualmente aberta |
Filtre por Transferidos diariamente para não deixar nenhum cliente sem resposta. Toda conversa transferida é um cliente que precisou de você — e está esperando.
Histórico da conversa
Ao clicar em uma conversa, o centro da tela exibe o histórico completo: mensagens do cliente (à direita, em roxo) e respostas do assistente (à esquerda, em cinza).
Controle do assistente por conversa
No topo do chat você encontra o botão de controle do assistente — ele tem 3 estados:
| Estado | O que significa |
|---|---|
| 🟢 Assistente Ativo | O assistente está respondendo normalmente nesta conversa |
| 🟠 Assistente Pausado | O assistente foi pausado — você pode assumir o atendimento e digitar diretamente |
| 🔴 Usuário Bloqueado | O usuário não consegue mais interagir com o assistente |
Para assumir uma conversa manualmente, pause o assistente e use o campo de mensagem para responder diretamente ao cliente. Quando terminar, reative o assistente para que ele volte a responder.
Pause o assistente nos casos mais delicados — clientes insatisfeitos, negociações de preço, situações que exigem um toque humano. Depois de resolver, reative e o assistente continua de onde parou.
Painel do cliente
A coluna da direita exibe as informações que o assistente coletou do cliente durante a conversa:
- Telefone — clique para copiar
- E-mail — clique para copiar
- Ver mais — expande dados adicionais como identificador externo e ID do chat
- Conversas anteriores — histórico de todas as interações desse mesmo cliente com seu assistente
O histórico de conversas anteriores é especialmente útil para entender o contexto de um cliente recorrente: o que ele perguntou antes, o que ficou sem resposta, se já houve alguma transferência.
O que observar nas conversas
Revisar conversas regularmente é uma das formas mais eficazes de melhorar o assistente e identificar oportunidades de venda:
- Perguntas sem resposta → o assistente disse "não encontrei informações"? Adicione esse conteúdo na Base de Conhecimento
- Perguntas recorrentes sobre preço ou horário → certifique-se de que essas informações estão na base de conhecimento
- Conversas transferidas com frequência → verifique o gatilho de transferência nas Configurações
- Leads que iniciaram mas não concluíram → ative o follow-up automático para reengajá-los
Reserve 10 minutos por dia para revisar as conversas do dia anterior. Com o tempo, você vai identificar padrões e o assistente vai melhorar muito.